運営する店舗などにGoogle マップで高評価が付くと嬉しい一方で、低評価の口コミがついてしまうこともあります。
正当な批判であれば改善のヒントとなり得る一方で、なかには誹謗中傷ともいえる内容が書き込まれることもあります。

では、Google マップで誹謗中傷ともいえる口コミが投稿されたら、どのように対処すればよいのでしょうか？
今回は、Google マップの口コミで誹謗中傷をされた場合の対応について、弁護士がくわしく解説します。

Google マップの口コミでの誹謗中傷は削除できる？

Google マップの口コミは、たとえビジネスのオーナーであっても、自由に削除することはできません。
では、どのような口コミが削除の対象になるのでしょうか？
はじめに、Google マップのポリシーを参考に、削除が認められやすい口コミと削除が認められにくい口コミを紹介します。※1

ただし、実際のケースでは、判断に迷うものも少なくありません。
自分で判断することが難しい場合は、早期に弁護士へご相談ください。

※1　Google マップ：禁止および制限されているコンテンツ

削除請求が認められやすいケース

Google マップのポリシーによると、次のものなどはポリシーに違反するとされています。

• 企業や商品の評判を傷つけるために競合他社が投稿した口コミ
• なりすましによる口コミ
• 虚偽の情報、不正確な情報、または欺瞞的な情報による口コミ
• 個人情報が投稿された口コミ
• わいせつや冒涜的な表現の口コミ
• 著作権を侵害する口コミ
• 暴力的または残虐な口コミ
• 明らかに意図的に挑発するような口コミ

そのため、これらに該当することを説明できれば、削除が認められる可能性は高まるでしょう。

削除請求が認められにくいケース

次の場合には、削除請求が認められにくい傾向にあります。

星だけでコメントのない投稿

Google マップは、コメントを書かずに星だけをつけることが可能です。
星だけで低評価を付けられた場合は意図の判断が難しく、削除が認められにくい傾向にあります。

単なる個人の感想など虚偽であるかどうかの判断が難しい投稿

単なる個人の感想である場合、口コミの削除が認められにくい傾向にあります。
たとえば、飲食店における「まずかった」「店員の感じが悪かった」などは個人の感想であり、削除は難しいでしょう。

ただし、「腐った食材を使っている」など虚偽の内容が記載されていたり、「〇〇という店員はブスで高圧的」など個人攻撃がされていたりする場合は、削除の対象となる可能性があります。

Google マップに投稿された誹謗中傷口コミの削除方法

Google マップに投稿された誹謗中傷口コミの削除方法を3つ紹介します。

なお、Googleの操作方法は変更される可能性があるほか、操作環境によって異なる可能性もあります。
そのため、実際に操作する際は最新のヘルプページをご参照ください。※2

※2　Google：Google のビジネス プロフィールからクチコミを削除する

Google ビジネス プロフィールから削除依頼する

1つ目は、Google ビジネス プロフィールから削除依頼する方法です。
この方法は、自身が管理するビジネスに対して投稿された口コミに対してだけ可能です。

口コミが投稿された自身のGoogleビジネスプロフィールにログインしたうえで、該当の口コミの3点リーダーから「口コミを報告」を選択します。
そこから、「不適切なクチコミとして報告」を選択し、送信します。

Google マップから削除依頼する

2つ目は、Google マップから直接削除を依頼する方法です。
この方法は、他のビジネスに投稿された口コミに対して行うことも可能です。

Google マップで問題のある口コミを表示し、右の3点リーダーから「違反コンテンツを報告」を選択します。
その後、違反内容を選択し、送信します。

裁判所に削除の仮処分を申し立てる

Googleに対して直接違反を申し入れても、削除されないことがあります。
この場合は、裁判所への仮処分の申し立てを検討します。

仮処分を申し立て、裁判所が削除を認めることで、裁判所からGoogleに対して削除命令が出されます。
裁判所への仮処分申し立てには法的な知識が必要であるため、弁護士へご相談ください。

なお、せっかく削除が認められても、削除しただけでは再度書き込まれるリスクがあります。
そのため、削除請求をする際は、次で解説する発信者情報開示請求なども併せて行うとよいでしょう。

• 料金プラン
• ご相談の流れ

Google マップの口コミで誹謗中傷された場合に検討したい削除以外の法的措置

Google マップの口コミで誹謗中傷されたら、削除以外にどのような対応が検討できるのでしょうか？
ここでは、主な法的措置について解説します。

• 発信者情報開示請求
• 損害賠償請求
• 刑事告訴

なお、これらはどれか一つを選ぶというものではありません。

まず、発信者情報開示請求は、損害賠償請求や刑事告訴の前段階として行うことが一般的です。
また、損害賠償請求と刑事告訴はいずれか一つの措置をとることもできますが、いずれも要件を満たす場合には両方の措置をとることもできます。

とはいえ、状況によっては「損害賠償請求は認められそうである一方で、刑事告訴は難しい」などの場合もあります。
また、多くの法的措置を講じれば、それだけ時間と費用が必要です。
そのため、どの法的措置を講じるのかは、弁護士に相談したうえで検討するとよいでしょう。

発信者情報開示請求

発信者情報開示請求とは、誹謗中傷の書き込みをした人が誰であるのか特定する手続きです。

Google マップでの誹謗中傷は、匿名や偽名（本名とは異なるユーザー名）で行われることが少なくありません。
しかし、書き込んだ人が誰であるのかわからなければ、相手に対して損害賠償請求や刑事告訴をすることは困難です。
そこで、損害賠償請求などに先立って、相手を特定する手続きが必要となります。

発信者情報開示請求は原則として、次の二段階で行います。

1. Googleから、一定のIPアドレスやタイムスタンプなどの情報を入手する
2. 入手した情報をもとに、投稿者が接続に使ったプロバイダ（NTTやKDDIなど）に請求し、プロバイダ契約者の住所や氏名などの情報を入手する

とはいえ、GoogleやNTTなどに直接情報の開示を求めても、開示に応じてもらえる可能性はほとんどありません。
そこで、裁判手続によって開示を求めることとなります。
権利侵害があると裁判所が判断すると、情報の開示が受けられます。

なお、2022年10月に施行された改正プロバイダ責任制限法により、二段階の請求を一つの手続きで行える「発信者情報開示命令」が新設されました。
新設された手続きと従来の手続きのいずれを選択することが適切であるかは状況によって異なるため、弁護士へご相談ください。

損害賠償請求

損害賠償請求とは、Google マップの口コミでの誹謗中傷によって被った損害や精神的苦痛を金銭の支払いで償うよう、相手に対して求めることです。

損害賠償請求は、まず判明した相手方の住所宛に、弁護士から内容証明郵便を送るなどして行うことが一般的です。
これにより相手が請求に応じれば、この時点で裁判外での和解や示談が成立し、事件が解決します。

一方、相手が請求に応じないなど不誠実な対応をする場合は、裁判上での損害賠償請求へと移行します。
裁判へ移行すると、裁判所が損害賠償請求の額を決定します。

なお、誹謗中傷によって認容される損害賠償額は事案によりまちまちではあるものの、数万円程度である例も相当数あります。

もっとも、Google マップの口コミでの誹謗中傷は売上に直結することも少なくありません。
そのため、内容や状況によっては、高額な損害賠償が認められる可能性も否定はされません。

刑事告訴

刑事告訴とは、警察などの捜査機関に対して犯罪事実を申告し、犯人の処罰を求める意思表示です。
Google マップでの誹謗中傷は、刑法上の「名誉毀損罪」や「信用毀損・業務妨害罪」「威力業務妨害罪」などにあたる可能性があります。

口コミへの投稿を理由として警察が独自にこれらの罪の捜査を始めることは稀であり、犯人の処罰を求めるのであれば、原則として被害者からの告訴が必要です。
また、中でも名誉毀損罪は「親告罪」であり、犯人を罪に問うためには被害者からの告訴がなければなりません。

刑事告訴が受理されると、警察で事件の捜査がなされ、必要に応じて相手が逮捕されます。
その後は検察に身柄が送られたのち、「起訴」か「不起訴」かが決まります。

起訴がされると、有罪・無罪や具体的な量刑が決まり、有罪となれば相手に刑罰が科されます。

ただし、誹謗中傷事件では、不起訴や、たとえ有罪であっても罰金となることがほとんどです。

Google マップの口コミが誹謗中傷とまではいえない場合の対応策

Google マップに不快な口コミが投稿されたものの、誹謗中傷とまではいえず削除や法的措置が難しい場合はどのように対応すればよいのでしょうか？
ここでは、主な対応策を3つ紹介します。

内容を真摯に受け止め改善に努める

1つ目は、記載された内容を真摯に受け止め、改善に努めることです。
記載された低評価コメントの内容について改善の余地があるのであれば、改善することで新たな顧客やファンの獲得につながる可能性があります。

低評価の口コミに丁寧に返信する

2つ目は、低評価の口コミに対しても丁寧に返信することです。

一般ユーザーがGoogle マップの口コミを利用の参考にする場合、コメントまで確認することが少なくありません。
そこで、低評価の口コミについても丁寧に返信することでオーナーの誠実さが伝わり、来店につながる効果が期待できます。

よい評価の口コミを増やすよう努力する

3つ目は、よい評価の口コミを増やすよう努力することです。

たとえ低評価の口コミがついても、高評価の口コミが多ければ平均値は高くなっていきます。
そのため、来店者に口コミを依頼したり店内に口コミのお願いを掲載したりすることで、投稿を増やすことが対策の一つとなります。

ただし、自作自演や業者などに依頼して虚偽の口コミを増やすことのほか、「企業が割引、無料の商品やサービスと引き換えに投稿を促したコンテンツ」もGoogleのガイドラインに違反します。※1
ガイドラインに違反すると、検索時の表示順位が下がったり、ビジネスプロフィールが停止されたりするおそれがあります。
口コミを増やそうとする際は、ガイドラインに違反しないよう注意が必要です。

※1　Google マップ：禁止および制限されているコンテンツ

Google マップの口コミで誹謗中傷された際に弁護士へ依頼するメリット

Google マップの口コミで誹謗中傷された際は、無理に自分で対応しようとするのではなく、弁護士へご相談ください。
最後に、弁護士へ相談する主なメリットを3つ解説します。

法的措置の可否について見通しが立てやすくなる

Google マップに不快な内容が書き込まれたとしても、これに対して法的措置が可能であるかどうか、自分で判断することは容易ではありません。
法的措置がとれる可能性が非常に低い場合は、せっかく手続きを調べるなどして発信者情報開示請求をしても、骨折り損となるおそれがあります。

あらかじめ弁護士へ相談することで法的措置の可否について見通しが立てられ、その後の対応方針を決めやすくなります。

法的措置を代理してもらえる

発信者情報開示請求などの法的措置を自分で行うことは、容易ではありません。Google マップの口コミで権利が侵害された旨を法的な根拠をもとに裁判所へ書面で説明することなどが必要です。

説明や根拠資料が不足していれば、発信者情報の開示が認められないかもしれません。
また、そもそも「どこの裁判所へ申し立てるべきか」、「法令の意味するところは何か」など、わからないことも少なくないでしょう。

これらの手続きをすべて自分で調べ、開示にまで漕ぎつけることは一苦労です。
弁護士へ相談して依頼することで、法的措置を代理してもらうことが可能となります。

スピーディーな対応が期待できる

Google マップの口コミでの誹謗中傷に対する法的措置を自分で行おうとすると、一つずつ手続きや法令を調べる必要が生じます。
これには、相当の時間が必要となるでしょう。

しかし、インターネット上での誹謗中傷に対する法的措置は、時間との勝負であるといっても過言ではありません。
なぜなら、発信者情報の開示を受けるためにはプロバイダ側に投稿のログが残っている必要がありますが、このログは永久に保存されるわけではないためです。

ログの保存期間はプロバイダによって異なりますが、おおむね3か月から6か月程度であることが一般的です。
保存期間を過ぎると、ログは消えてしまいます。

そのため、この保存期間が満了する前に、発信者情報の開示を進めなければなりません。
早期に弁護士へ相談することでスピーディーな対応が期待でき、保存期間内に法的措置がとれる可能性が高くなります。

まとめ

Google マップの口コミで誹謗中傷をされた場合の対応について解説しました。

Google マップで低評価が付けられると、売上に影響する可能性があります。
正当な批判の場合はある程度は致し方ない一方で、誹謗中傷の場合は削除請求や損害賠償請求などの法的措置がとれる可能性があります。
法的措置の可否を自分で判断することは容易ではないため、まずは早期に弁護士へご相談ください。

Authense法律事務所では誹謗中傷トラブルの対応に力を入れており、Google マップの口コミ削除や法的措置についても解決実績があります。
Google マップの口コミでの誹謗中傷でお困りの際は、Authense法律事務所までお早めにご相談ください。